Veranderconsultancy bij systeemimplementatie: begin bij adoptie, niet bij training

Je wilt dat je team na go-live het nieuwe systeem ook echt gebruikt in het dagelijkse werk. Dan moet adoptie vanaf dag één net zo “vast” in je implementatie zitten als planning, testen en inrichting. Maak vroeg concreet welk gedrag je verwacht, wie waarover beslist en wanneer je zegt: dit werkt.

Een duidelijk signaal dat adoptie nog niet goed staat: er ontstaat werk naast het systeem. Denk aan een Excel die blijft rondgaan, workarounds die de standaard worden, of taken die blijven liggen omdat “iemand anders het straks wel fixt”. Bespreek dit vroeg, anders bouwt elk team z’n eigen oplossing en heb je straks meerdere werkwijzen naast elkaar.

Bij Verandermanagement consultancy zetten we de volgorde daarom bewust zo neer: eerst scherp krijgen wat er in het werk verandert (en wie dat bewaakt), daarna helpt training om het sneller eigen te maken.

Begin met besluitvorming: de valkuil is “we zien het wel tijdens de training”

Training wordt pas bruikbaar als werkafspraken en besluitvorming al vóór de training helder zijn. Anders krijg je na go-live discussies die eigenlijk keuzes zijn: “mag dit zo?”, “wie keurt dit goed?”, “wat doen we bij uitzondering X?”. Je herkent dit ook als teams na dezelfde training toch verschillend gaan werken.

Wat helpt: verzamel die vragen vroeg en zet ze om naar concrete afspraken. Doe dat samen met MT en proceseigenaren, zodat het niet blijft hangen in losse meningen. Leg vast wie eigenaar is per proces, wie beslist bij discussie, wat er per rol verandert (taken, schermen, controles, KPI’s), wat hetzelfde blijft, welke uitzonderingen je wel/niet accepteert, en wat “goed gebruik” is na go-live (welke stappen je altijd in het systeem vastlegt). Maak ook zichtbaar hoe je adoptie terugziet in de praktijk, bijvoorbeeld via gebruik, naleving, doorlooptijd en foutpercentages. Dan wordt consistent werken een stuk makkelijker.

Ontwerp adoptie alsof het gewoon werk is (niet een communicatieproject)

Adoptie gaat sneller als je het vertaalt naar herkenbare stukjes werk: “dit is mijn taak, dit is mijn scherm, dit is mijn check, dit is mijn overdracht.” Je merkt resultaat als “hoe hoort dit?”-vragen afnemen en mensen in uitvoertaal praten: “ik kan dit zo uitvoeren”.

Zet impact per team in een compact overzicht en loop dat samen door (niet alleen zenden). Key users/super users kunnen versnellen, maar alleen als hun rol uitvoerbaar is: tijd in de agenda, duidelijke taken en een vaste route om issues terug te koppelen. Test korte scenario’s met echte cases. Dan krijg je snelle feedback zoals: “dit kost drie klikken extra”, “wie keurt dit goed?”, “waar registreer ik dit?”. Daarna maak je keuzes: pas je het proces aan, pas je de inrichting aan, of leg je een werkafspraak vast die later terugkomt in training en begeleiding.

Waar het vaak schuurt (en wanneer je een alternatief kiest)

Je maakt het makkelijker als je keuzes vooraf vertaalt naar wat mensen er straks van merken. Drie veelvoorkomende keuzes:

• Eerst één keten/proces live testen in plaats van een big bang. Effect: het tempo voelt lager en andere teams vragen wanneer zij aan de beurt zijn. Herkenbaar aan “waarom wij nog niet?”. Spreek vooraf criteria af voor opschalen (bijvoorbeeld stabiele doorlooptijd, minder terugkerende incidenten, key users die het zelfstandig kunnen uitleggen).
• Strakke governance met escalatiepad en rolvastheid. Effect: wennen als mensen informeel gewend zijn. Herkenbaar als besluiten blijven hangen of mensen “via via” regelen. Zet één vaste beslisroute neer en maak terugkerende discussies expliciete werkafspraken.
• Meten op adoptie in plaats van alleen tevredenheid. Effect: verschillen tussen teams worden zichtbaar. Herkenbaar als teams zich vergelijken zonder vervolgstap. Werk met dezelfde signalen (gebruik, naleving, doorlooptijd, foutpercentages) en spreek per team één verbetering af voor de komende week.

Bij veel afhankelijkheden tussen teams of leveranciers werkt focus vaak beter (bijvoorbeeld starten met één team of proces). Zijn lijnen kort, dan kun je sneller opschalen, zolang besluitvorming en “wat is klaar” concreet blijven.

Training is het sluitstuk: maak het herkenbaar en herhaalbaar

Training werkt het best als het direct aansluit op wat iemand morgen moet doen: echte cases, echte schermen, echte afspraken. Dan landt het in de uitvoering. Je ziet dat het werkt als mensen na afloop hun scenario zelfstandig kunnen uitvoeren.

Korte coaching op de werkplek levert vaak meer op dan extra slides, omdat je direct bijstuurt op stappen die iemand overslaat of anders interpreteert. Neem onboarding meteen mee, zodat het gebruik ook na de eerste weken stevig blijft: een korte set standaardscenario’s, één plek waar werkafspraken staan, en een vaste persoon (bijvoorbeeld key user) die nieuwe mensen helpt hun eerste cases te checken.